Accueil Stratégie & Développement de l'entreprise 4 raisons d’externaliser sa relation client via un centre d'appels

4 raisons d’externaliser sa relation client via un centre d’appels

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50% des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre pour pouvoir parler à un agent. Ce paramètre de la relation client est très bien connu des entreprises qui désormais externalisent leur gestion auprès des centres d’appels. Quels sont ces avantages ?

Externaliser sa relation client : alléger les tâches au sein de votre entreprise 

Les entreprises doivent souvent, en plus des services qu’ils offrent, satisfaire les nombreuses préoccupations de leur clientèle. S’il s’agit généralement de SAV (service après-vente), certains appels ont aussi pour objectifs de sonder les produits fournis par la société.

Dans l’un ou l’autre des cas, il s’agit de tâches chronophages qui détachent les employés de leurs occupations principales. La relation client prend un coup à cause d’un personnel peu disponible pour répondre à des demandes urgentes.

Les centres d’appels représentent une bonne alternative. Ils disposent de professionnels dédiés uniquement à la gestion de la relation client. Si le téléphone est le canal qu’ils utilisent le plus, ils emploient aussi toute la gamme d’outils de communications existante.  

Externaliser sa relation client : réaffecter le budget de la gestion client ailleurs

La gestion de la clientèle nécessite de recruter en interne du personnel. Un recrutement de personnel implique de mettre en place des locaux adéquats. Ces derniers doivent avoir un confort minimal et être équipés en mobiliers et en matériels de qualité.

Cela représente un poste de budget supplémentaire qu’il est possible de supprimer en optant pour une externalisation de la gestion de la relation client. Les call centers pratiquent des coûts assez variés en fonction des besoins d’externalisation de l’entreprise.

Personnel d'un call center.

Externaliser sa relation client : bénéficier d’outils CRM et de communication de pointe

C’est l’un des principaux avantages de l’externalisation de la relation client. En effet, les centres d’appels sont des entreprises dotées d’outils de communication de dernière génération. Cela leur confère un taux de réponses et de disponibilité très élevé.

Mais au-delà des outils de communication, les centres d’appels disposent d’outils d’analyse très perfectionnés. Ceux-ci leur permettent de comprendre, d’anticiper et d’adapter les solutions aux besoins du client.

Ces outils, appelés CRM, seront « le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels » prédisait déjà Gartner en 2017. L’externalisation réduit de facto les investissements dans ces outils.

Externaliser sa relation client : professionnaliser sa relation avec la clientèle

La gestion de la relation client est assez complexe. Lorsqu’elle est bien gérée, elle a un impact sur le ROI de l’entreprise. D’abord, elle permet de fidéliser la clientèle. D’après une étude de Leading on the Edge of Chaos « 2% de taux de fidélisation a le même effet sur le volume de ventes qu’une baisse des prix de 10%« .

Ensuite, la plupart des call centers proposent un service d’appels entrants et un service d’appels sortants. Si le premier est plus dévolu au SAV, le second est un vecteur de maturation de leads.

Enfin, un client satisfait après avoir appelé une entreprise pour un besoin ponctuel ne manquera pas d’en dire du bien. Il en est tout autrement en cas de déconvenue : il pourrait saper la réputation de l’entreprise.

Pour conclure

L’externalisation permet aux entreprises de réduire considérablement les temps d’attente, garantissant une réponse rapide et une expérience client améliorée. De plus, les centres d’appels professionnels possèdent l’expertise nécessaire pour gérer efficacement une variété de requêtes, offrant ainsi une assistance de qualité.

En externalisant, les entreprises peuvent également optimiser leurs ressources internes en se concentrant sur leurs compétences principales et en déléguant les tâches de soutien. Cela conduit à une meilleure efficacité opérationnelle et à une réduction des coûts.

Externaliser la gestion de la relation client vers des centres d’appels offre donc aux entreprises la possibilité de répondre aux attentes des consommateurs en matière de réactivité tout en optimisant leurs opérations. Cela permet une meilleure utilisation des ressources et contribue à une expérience client positive, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

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