La gestion de la clientèle en général n’est pas une chose aisée. Et gérer les clients difficiles se révèle encore plus complexe, mais pas impossible. Voici 4 façons d’apaiser vos clients les moins faciles.
Sommaire
Gérer les clients difficiles en se rendant disponible
Une formule est devenue célèbre dans l’univers du marketing : « le client est roi« . Cela doit donc se manifester par une disponibilité polie envers cet individu dont la fidélisation permet de garantir un ROI à votre entreprise.
À ce titre, certains dispositifs techniques permettent d’accroitre le taux de réponse en entreprise. Il s’agit principalement du Serveur Vocal Interactif (SVI), de l’Automatic Call Distribution (ACD) ou encore du chatbot (pour assurer les communications de base).
Dans l’un ou l’autre des cas, le client expose un peu plus vite ses préoccupations, surtout s’il s’agit de réclamations. Un client difficile aura surtout du mal à patienter longtemps pour un service, et ne manquera pas d’en faire une publicité désagréable.
Développer l’esprit d’écoute
Dans une entreprise, le personnel chargé de la clientèle rencontre différents types de clients difficiles. Entre l’indécis, le méfiant ou encore le colérique, l’esprit d’écoute permet d’entendre et de comprendre les différentes préoccupations posées.
Face au client difficile, l’esprit d’écoute a surtout l’avantage d’optimiser le temps de discussion tout en permettant d’apporter une solution ponctuelle à un problème précis.
D’après une étude Nielsen-McKinsey, 33% des clients sont prêts à recommander une entreprise lorsque le service client est rapide.
Savoir résoudre le problème
Il est bien de se rendre disponible et de savoir écouter. Mais pour un client difficile, le plus important est la résolution de sa préoccupation. Cela impose à l’entreprise d’avoir des solutions pratiques et pérennes à porter de main.
On recommande ainsi une orientation rapide des clients en fonction des compétences demandées. Par ailleurs, il est possible pour une entreprise de diriger ses clients vers une autre, si elle se retrouve dans l’impossibilité de satisfaire un service dans le bon délai.
Aussi, une entreprise avertie doit pouvoir constituer une base de données autour de ses clients. Les différentes interactions entre les deux acteurs répertoriées permettront d’apporter des réponses adaptées à chaque sollicitation. Cet aspect est crucial dans les domaines techniques.
Rompre les relations avec les clients difficiles
Si l’objectif de cet article est de savoir gérer les clients difficiles, il n’est pas question de se surpasser face à un client devenu toxique. En effet, écouter, se rendre disponible et savoir résoudre les problèmes de manière efficace sont surtout l’expression de bien d’autres qualités.
À juste titre, une relation client qui vire au conflit empiète sur la réputation de votre société. Savoir rompre dans de bons termes est une solution de dernier recours qu’il vous faut savoir gérer avec professionnalisme.
Dans certaines entreprises, des spécialistes sont recrutés pour s’occuper de ces cas complexes. Entre le droit et la psychosociologie, tout est bon pour garder un client ou aussi s’en séparer sans trop de grabuge.
Savoir gérer un client difficile est une réalité que les entreprises rencontrent au quotidien. C’est surtout le client non satisfait qui devient complexe à satisfaire. C’est pourquoi toutes les entreprises doivent y veiller scrupuleusement.